Chatbot dla organizacji non-profit: odpowiedzi dla darczyńców i wolontariuszy

Chatbot dla organizacji non-profit odpowiada na pytania, które darczyńcy i wolontariusze zadają w kółko: jak wpłacić, na co idą pieniądze, jak się zgłosić, kiedy odbywają się wydarzenia. Odpowiada wyłącznie na podstawie dokumentów Twojej organizacji. Dla małego zespołu fundacji, który wchodzi w grudniowy sezon darowizn, oznacza to, że wolontariusze nie spędzają już każdego wieczoru na wpisywaniu tych samych odpowiedzi w skrzynce. Poniżej: które pytania oddać botowi, co wgrać, gdzie jego odpowiedzi powinny się kończyć i jak podejść do trudnych tematów.

Na co chatbot organizacji non-profit może odpowiadać darczyńcom i wolontariuszom?

Na wszystko, co przewidywalne i co już opisują Twoje dokumenty: jak przekazać darowiznę, jak wykorzystywane są środki, jak zostać wolontariuszem, kiedy są wydarzenia i do kogo pisać. Decyzje i płatności? Te zostają przy Twoich ludziach i na Twoich stronach. W praktyce większość wiadomości trafia do kilku koszyków:

• Jak wpłacić: jednorazowo, co miesiąc, w formie rzeczowej albo przez stronę zbiórki
• Wykorzystanie środków: co mówią o wydatkach Twoje opublikowane sprawozdania
• Wolontariat: role, wymagania i sposób zgłoszenia
• Wydarzenia: terminy, miejsca i co zabrać
• Kontakty: która skrzynka zajmuje się którym tematem

Nazwij to chatbotem dla fundacji albo chatbotem dla NGO. Bez znaczenia. Dla małego zespołu korzyść jest ta sama: wolontariusze odzyskują godziny na pracę, której żaden bot nie zrobi, na przykład telefony do wspierających czy pakowanie paczek.

Jak wpłacić: kieruj ludzi na własną stronę darowizn

Bot wyjaśnia, jak można wesprzeć organizację, i odsyła darczyńców prosto na Twoją stronę darowizn. To tam odbywa się płatność, nie w czacie. Wgraj krótki dokument z listą tylko tych form wsparcia, które naprawdę oferujesz, każdą z dokładnym adresem URL. Pytania na koniec roku padają bez przerwy (do kiedy można wpłacić w grudniu, czy darowizna wejdzie do tego roku podatkowego?), a bot powinien odpowiadać na nie wyłącznie na podstawie pisemnego stanowiska Twojej organizacji. Tak samo z potwierdzeniami wpłat i ulgami podatkowymi. Bot cytuje Twoje stanowisko, a potem proponuje sprawdzenie lokalnych przepisów albo kontakt z Twoim zespołem. Żadnych własnych porad podatkowych. Nigdy.

Na co idą pieniądze? Odpowiedzi z tego, co już publikujesz

Haczyk jest taki: bot może powtórzyć tylko to, co opublikowaliście o wykorzystaniu środków. Jego odpowiedzi są więc dokładnie tak dobre jak te dokumenty, ani trochę lepsze. Wgraj sprawozdanie roczne, opisy programów i ewentualne zestawienie kosztów administracyjnych, o ile istnieją i są aktualne. I wpisz do instrukcji bota: nigdy nie szacuj, nigdy nie zaokrąglaj liczb. Jeśli jakiejś liczby nie ma w dokumentach, bot mówi to wprost i podaje adres osoby, która może odpowiedzieć. Zanim ruszy sezon darowizn, przejrzyj wszystkie pliki i podmień starsze wersje. Skąd ten pośpiech? Bo o wydatki darczyńcy pytają w grudniu częściej niż w jakimkolwiek innym miesiącu.

Pytania wolontariuszy: kroki, wydarzenia i dane kontaktowe

W przypadku wolontariuszy bot prowadzi ludzi przez kroki z Twojego pisemnego przewodnika, a potem przekazuje ich do formularza zgłoszeniowego albo na e-mail koordynatora. Przewodnik dla wolontariuszy gotowy do wgrania powinien zawierać:

1. Dostępne role, z jednym zdaniem o tym, na czym każda polega
2. Wymagania, takie jak minimalny wiek, weryfikacja niekaralności i potrzebny czas
3. Sposób zgłoszenia, z linkiem do formularza
4. Co dzieje się po zgłoszeniu i mniej więcej kiedy przyjdzie odpowiedź
5. Do kogo pisać z pytaniami

Informacje o wydarzeniach trzymaj w jednym dokumencie na sezon: terminy, miejsca, co zabrać, informacje o dostępności. I usuwaj minione wydarzenia (bot radośnie zapraszający na zeszłoroczny wiosenny bieg charytatywny nie robi dobrego wrażenia). Dane kontaktowe pogrupuj według tematów, czyli darowizny, wolontariat, media i podopieczni, żeby bot kierował każdego do właściwej skrzynki.

Ton rozmowy w trudnych tematach

Instrukcje dotyczące tonu powinny utrzymywać odpowiedzi spokojne, krótkie i pełne szacunku. Powinny też kierować ludzi do konkretnej osoby kontaktowej, gdy tylko rozmowa dotyka żałoby, kryzysu albo trudnej sytuacji życiowej. Takie przypadki zdarzają się częściej, niż spodziewa się większość zespołów. Niektórzy piszą z prośbą o pomoc, a nie z jej ofertą. Rodziny w żałobie pytają o darowizny ku pamięci. Część darczyńców jest niezadowolona z tego, jak wydano środki. Co działa? Proste przyjęcie sprawy do wiadomości i dane kontaktowe prawdziwej osoby, a nie wygładzony akapit. Dobre wskazówki co do słownictwa pomagają pisać odpowiedzi bez urzędowego tonu, które nadal pozostają krótkie. Jeśli Twoja organizacja ma stronę „gdzie szukać pomocy”, wgraj ją, żeby bot ją cytował zamiast improwizować.

Przygotowanie chatbota organizacji non-profit przed sezonem darowizn

Zbierz dokumenty, które już masz, przetestuj bota na prawdziwych pytaniach z zeszłego roku i uzupełnij luki przed grudniem. Lista kontrolna:

• Linki do strony darowizn dla każdej formy wsparcia
• Zestawienie wykorzystania środków
• Przewodnik dla wolontariuszy
• Aktualna lista wydarzeń
• Lista kontaktów według tematów
• Instrukcje dotyczące tonu w trudnych rozmowach

Zauważasz coś? Prawie nic z tego nie jest techniczne. To pisanie i wgrywanie plików, dlatego kreatory no-code dla małych zespołów pasują do organizacji, które nie mają programistów. Po kilku tygodniach policz, na ile powtarzalnych wiadomości wolontariusze wciąż odpowiadają ręcznie. Prosty sposób na oszacowanie zwrotu z chatbota pokaże, czy zaoszczędzony czas uzasadnia koszt utrzymania.

Traktuj więc chatbota organizacji non-profit jak dobrze zaopatrzone biuro odpowiedzi na pytania darczyńców i wolontariuszy. Darowizny, potwierdzenia wpłat i zapisy zostają na stronach i przy ludziach Twojej organizacji.

FAQ