Chatbot czy live chat: co udźwignie mały zespół

Chatbot czy live chat? Jeśli macie mały zespół i nikt nie pracuje wieczorami ani w weekendy, odpowiedź jest dość prosta. Najczęstsze pytania oddajcie botowi, a live chat pokazujcie tylko w godzinach, w których ktoś naprawdę siedzi przy biurku. Prawdziwym ograniczeniem jest obecność człowieka. Live chat obiecuje, że po drugiej stronie ktoś jest. A okno czatu, na które nikt nie odpowiada, bardziej szkodzi zaufaniu niż brak czatu w ogóle. Poniżej: czego naprawdę wymaga obsada czatu, w czym sprawdza się każda z opcji, lista kontrolna do podjęcia decyzji i uczciwe spojrzenie na łączenie obu rozwiązań.

Czego naprawdę wymaga obsada live chatu?

Konkretna osoba musi pilnować widżetu przez każdą godzinę, w której widnieje on jako dostępny. Przerwy, zwolnienia lekarskie i urlopy też trzeba komuś przydzielić. Grafik to tylko widoczna część. Każda nowa rozmowa odrywa kogoś od tego, co akurat robił, a większość odpowiedzi pisze się od zera. Do tego dochodzą odwiedzający, którzy wychodzą w połowie rozmowy. Im też trzeba odpisać mailem.

A zielona plakietka „online”? Mówi ludziom, że dostaną szybką odpowiedź. Kiedy nikogo za nią nie ma, widżet po cichu zamienia się w formularz offline i osoba, która liczyła na rozmowę, trafia do poczekalni. W zespole trzy- lub czteroosobowym właśnie w tym miejscu live chat często przestaje być usługą. Zaczyna przypominać drugi etat.

Co chatbot załatwi bez nikogo na dyżurze

Chatbot odpowiada na powtarzalne pytania na podstawie waszych własnych treści, o każdej porze, i nikt nie musi go niańczyć. Najlepiej radzi sobie z tematami, które wasza strona już wyjaśnia:

• ceny i różnice między planami
• zasady dostawy, zwrotów i gwarancji
• godziny otwarcia i dane kontaktowe
• podstawowe informacje o produkcie i opisane instrukcje krok po kroku

Ograniczenia są równie jasne. Bot wie tylko to, co zostało zapisane, i nie oceni nietypowego przypadku. Każda luka w treściach staje się luką w jego odpowiedziach. Tak po prostu jest. Jeśli chcecie zobaczyć konkretnie, co obsłuży asystent na stronie, Botino jest dobrym przykładem. Odpowiada na podstawie treści firmy i trafia na stronę za pomocą jednego skryptu.

Chatbot czy live chat: porównanie dla małych zespołów

Bot wygrywa dostępnością i obsługą powtarzalnych pytań. Live chat wygrywa tam, gdzie potrzeba oceny sytuacji, negocjacji albo rozwiązania jakiegoś zagmatwanego, jednorazowego problemu. W praktyce wygląda to tak:

• Godziny działania: bot działa całą dobę, a live chat tylko wtedy, gdy ktoś jest na miejscu.
• Utrzymanie: bot wymaga aktualnych treści. Live chat wymaga grafiku dyżurów, w którym nie ma dziur.
• Rodzaje pytań: bot bierze opisane, powtarzające się tematy, a człowiek wyjątki, reklamacje i targowanie się przed zakupem.
• Gdy nikt nie jest dostępny: bot nadal odpowiada. Live chat wraca do formularza offline.
• Nakład na wdrożenie: bot wymaga uporządkowanych treści, a live chat przeszkolonych ludzi i ułożonego grafiku.

Rozmowy telefoniczne to zupełnie inna sprawa. Wybór między chatbotem a voicebotem wymaga osobnej decyzji.

Live chat czy chatbot: szybka lista kontrolna

Tak naprawdę chodzi o trzy rzeczy: kto ma czas odpowiadać, kiedy piszą odwiedzający i jak bardzo powtarzalne są ich pytania. Przejdźcie przez te punkty uczciwie (i tak, to przy pierwszym ludzie najczęściej naginają prawdę):

1. Czy potraficie wskazać z imienia osobę, która obsługuje każdą godzinę, gdy czat pokazuje status online?
2. Czy na większość przychodzących pytań odpowiedź jest już gdzieś na waszej stronie?
3. Czy odwiedzający piszą głównie poza godzinami pracy?
4. Czy do zamknięcia sprzedaży potrzebna jest rozmowa z człowiekiem?
5. Kto będzie dbał o aktualność treści na stronie?

Głównie powtarzalne pytania i ruch po godzinach? To wskazuje na bota. Złożone rozmowy przedsprzedażowe w godzinach pracy wskazują na live chat. Jeśli macie jedną osobę od obsługi klienta i nie wiecie, od czego zacząć, sprawdźcie, co zautomatyzować w pierwszej kolejności, zanim kupicie jakiekolwiek narzędzie. Szczerze mówiąc, ten krok zrobiłbym jako pierwszy.

Czy można łączyć chatbota z live chatem?

Tak. Wiele zespołów używa bota do typowych pytań i kanału z człowiekiem do całej reszty. Słabym punktem jest przekazanie rozmowy. Porządne przekazanie wymaga, żeby ktoś był akurat dostępny, a historia rozmowy szła razem z nią, tak żeby odwiedzający nie musiał wszystkiego powtarzać. Zespoły, którym to wychodzi, budują przekazanie rozmowy bez utraty kontekstu, a nie przycisk prowadzący do pustej kolejki.

Małe zespoły korzystające z bota takiego jak Botino kierują odwiedzających do maila, formularza kontaktowego albo na telefon we wszystkim, czego bot nie rozwiąże. Efekt to prosty układ bez dyżurów. Bot działa na stronie dzień i noc, jest jasna ścieżka kontaktu w pozostałych sprawach, a ludzie odpowiadają w godzinach pracy.

W zespole bez obsady wieczorami i w weekendy pytanie „chatbot czy live chat” zwykle kończy się tak: najpierw bot, a kontakt z człowiekiem w rzeczywistych godzinach pracy. Live chat ma sens tylko w tych godzinach, które naprawdę jesteście w stanie obsadzić. Nie pokazujcie więc plakietki „online”, za którą nikt nie stoi. Następny krok zajmie mniej więcej jedno popołudnie: spiszcie dziesięć pytań, które klienci zadają najczęściej, i sprawdźcie, czy wasza strona jasno odpowiada na każde z nich. To wszystko.

FAQ