Chatbot dla kancelarii prawnej: obsługa zapytań bez porad prawnych

Chatbot dla kancelarii prawnej może odpowiadać na ogólne pytania o specjalizacje kancelarii, przebieg pierwszej konsultacji, opublikowane stawki i dane biura. A pytania o sprawę konkretnego odwiedzającego? Tych nie powinien podejmować. Tak ustawiony zdejmuje z zespołu rutynowe zapytania i nikt nie weźmie go za prawnika.

Na jakie pytania chatbot kancelarii może bezpiecznie odpowiadać?

Na pytania o fakty dotyczące samej kancelarii. To jest strefa bezpieczna, a odpowiedzi bot powinien brać wyłącznie z dokumentów, które wgrała kancelaria. W praktyce lista jest krótka:

• dziedziny prawa, którymi kancelaria się zajmuje, i te, których nie prowadzi
• przebieg pierwszej konsultacji, od umówienia terminu po to, co dzieje się na samym spotkaniu
• zasady wynagrodzenia, dokładnie w takiej formie, w jakiej kancelaria je publikuje
• dokumenty, które trzeba przygotować przed spotkaniem
• adres biura, godziny pracy i kanały kontaktu

Najczęściej padają pytania o specjalizacje. Ktoś wpisuje „Czy zajmujecie się sporami najemców z wynajmującymi?” i dostaje odpowiedź tak albo nie, do tego odnośnik do strony ze szczegółami. Proste. Jest jednak haczyk: bot cytuje Twoje własne strony zamiast improwizować, więc jego odpowiedzi są tak aktualne, jak to, co do niego wgrałeś. Nieaktualny cennik to nieaktualna odpowiedź.

Gdzie asystent na stronie kancelarii musi się zatrzymać

Żadnych porad prawnych. Nigdy. Asystent na stronie kancelarii nie ocenia niczyjej sprawy, nie porównuje za nikogo możliwych rozwiązań i nie przewiduje, jak sprawa się zakończy. Poza jego zakresem leży też kilka innych zadań: ocena sprawy, sprawdzanie konfliktu interesów, umawianie konsultacji i zbieranie szczegółów sprawy. Gdy odwiedzający próbuje wyjść poza te granice, bot kieruje go do zwykłej drogi kontaktu z kancelarią. Nie powinien też proponować, że „przekaże sprawę dalej” (to brzmi jak obietnica, której kancelaria nigdy nie złożyła). Moja rada? Ustal jasne granice tego, na co bot odpowiada przed uruchomieniem. To dużo łatwiejsze niż robienie tego po pierwszej niezręcznej rozmowie.

Jak chatbot dla prawników ma odmawiać odpowiedzi o konkretne sprawy?

Krótko, uprzejmie, z podaniem powodu i następnego kroku. To cała recepta. Do bazy wiedzy możesz wrzucić na przykład taki szablon: „Nie mogę wypowiadać się o indywidualnych sytuacjach, ponieważ jestem automatycznym asystentem i nie udzielam porad prawnych. Aby omówić swoją sprawę, skontaktuj się z kancelarią, korzystając z danych na naszej stronie kontaktowej.”

Są jeszcze pytania z pogranicza, typowe przy pierwszym kontakcie. Klasyczne brzmi: „Czy moje roszczenie jest już przedawnione?” i traktuje się je tak samo. Bot może oczywiście opisać ogólny przebieg postępowania neutralnym językiem. Nie może natomiast wyrabiać sobie zdania o faktach podanych przez odwiedzającego. Sformułowania mają tu duże znaczenie, bo to kancelaria, a nie oprogramowanie, ponosi odpowiedzialność za błędne odpowiedzi bota.

Nie zachęcaj odwiedzających do wpisywania poufnych informacji

Okno czatu nigdy nie powinno pytać o nazwisko drugiej strony, daty zdarzeń ani żadne inne szczegóły sprawy. Wykorzystaj wiadomość powitalną i tekst podpowiedzi w polu wpisywania, żeby powiedzieć, do czego asystent naprawdę służy (usługi, stawki, terminy spotkań), i poprosić, by nie podawać szczegółów swojej sprawy.

Sprawdź też wgrane dokumenty. Na tym wiele osób się potyka. Załóżmy, że jako materiał źródłowy wykorzystujesz stronę internetową, na której jest napisane „opisz swoją sytuację poniżej”. Bot może powtórzyć to zaproszenie słowo w słowo. Niedobrze. Poufne rozmowy należą do prawnika i odbywają się zwykłymi kanałami kancelarii, a nie w widżecie na stronie.

Informowanie odwiedzających, że rozmawiają z AI

Art. 50 unijnego aktu w sprawie sztucznej inteligencji wymaga, by ludzie byli informowani, że wchodzą w interakcję z systemem AI. Dla kancelarii oznacza to wyraźne oznaczenie widżetu jako automatycznego asystenta, zarówno w jego tytule, jak i w pierwszej wiadomości.

Przy okazji dopisz tuż obok tego oznaczenia, że asystent nie udziela porad prawnych. Jedno krótkie zdanie załatwia obie sprawy i ustawia oczekiwania, zanim odwiedzający wpisze choćby słowo. Jeśli nie wiesz, jak to sformułować, praktyczne wskazówki o informowaniu klientów o AI pomogą Ci znaleźć słowa pasujące do tonu kancelarii.

Przygotowanie treści: chatbot dla prawników

Chatbot dla prawników jest tak dokładny, jak dokumenty, na których się opiera. Dlatego większość wdrożenia to w ogóle nie jest praca techniczna, tylko redakcyjna. Ja zrobiłbym to w tej kolejności:

1. Zbierz strony o specjalizacjach, razem z jasną listą spraw, których kancelaria nie prowadzi.
2. Napisz prostym językiem przewodnik po pierwszej konsultacji.
3. Wgraj opublikowany cennik dokładnie w takiej formie, w jakiej jest na stronie.
4. Dodaj listę dokumentów, które trzeba zabrać na spotkanie.
5. Dodaj dane biura: adres, godziny pracy i kanały kontaktu.
6. Dodaj szablon odmowy i treść zastrzeżenia.

Potem przetestuj bota. Zadaj pytania, które zadałby prawdziwy odwiedzający, i dorzuć kilka takich, na które powinien odmówić odpowiedzi. Gdy odpowiedź okaże się błędna, popraw dokument źródłowy, zamiast łatać tę jedną odpowiedź. Dlaczego? Bo wtedy poprawka obejmie wszystkie powiązane pytania, a nie tylko to jedno, które akurat wyłapałeś.

Trzymaj wąski zakres, zadbaj o dobre treści, a chatbot dla kancelarii prawnej zaoszczędzi Twoim pracownikom sporo czasu na powtarzalnych zapytaniach. Porady prawne zostają tam, gdzie ich miejsce. U prawników.

FAQ