Widżet czatu dostępny dla każdego klienta

Dostępny chatbot to taki, który osoby korzystające z klawiatury, czytnika ekranu, powiększenia w przeglądarce albo wsparcia w prostym języku mogą samodzielnie otworzyć, przeczytać, wpisać w nim wiadomość i zamknąć. Na papierze brzmi to prosto. Tyle że widżet zwykle wisi na każdej podstronie serwisu. Jeśli więc więzi fokus klawiatury albo ukrywa treść przed technologiami asystującymi, nie blokuje jednej strony. Blokuje klientów wszędzie. Poniższą listę kontrolną napisałem tak, żeby menedżer mógł ją od razu przekazać programiście albo dostawcy, bez tłumaczenia.

Czy Europejski akt w sprawie dostępności obejmuje Twój widżet czatu?

Jeśli Twój sklep internetowy lub usługa konsumencka podlega temu aktowi, klienci muszą móc korzystać z jej interfejsu. I tak, okno czatu jest częścią tego interfejsu. Jak podaje strona Komisji Europejskiej o akcie, państwa członkowskie miały przenieść go do prawa krajowego do czerwca 2022 roku, a Komisja sprawdza, czy każdy kraj przyjął go i stosuje prawidłowo. Ta sama strona opisuje AccessibleEU, które oferuje szkolenia i wsparcie w budowaniu kompetencji z zakresu unijnych przepisów o dostępności (dobry punkt startu, jeśli Twój zespół dopiero zaczyna temat). Dokładny zakres i terminy zależą od prawa w Twoim kraju, więc potwierdź je z prawnikiem.

Czego WCAG wymaga od widżetu czatu, po ludzku

WCAG dzieli wymagania na cztery zasady: postrzegalność, funkcjonalność, zrozumiałość i solidność. Okno czatu nie ma taryfy ulgowej - musi spełniać wszystkie cztery, jak każdy inny element strony. Co więc każda z nich oznacza w praktyce dla dostępności chatbota według WCAG?

• Postrzegalność: tekst wyraźnie kontrastuje z tłem i da się go powiększyć bez rozsypania układu.
• Funkcjonalność: każdy element sterujący działa z klawiatury.
• Zrozumiałość: etykiety, podpowiedzi i komunikaty o błędach jasno mówią, co się dzieje.
• Solidność: poprawne role i regiony na żywo pozwalają technologiom asystującym zinterpretować widżet.

Czat obsługiwany klawiaturą: lista kontrolna

Tab, Enter, Spacja i Escape. Tylko tymi czterema klawiszami użytkownik musi móc dotrzeć do widżetu, otworzyć go, skorzystać z niego i go zamknąć. Poproś programistę o potwierdzenie każdego punktu:

1. Przycisk uruchamiający czat ma logiczne miejsce w kolejności tabulacji.
2. Fokus jest zawsze widoczny, niezależnie od tego, który element go ma.
3. Otwarcie czatu przenosi fokus do panelu.
4. Escape zamyka panel i przywraca fokus na przycisk uruchamiający.
5. Fokus nigdy nie utyka w czacie bez drogi wyjścia.
6. Enter wysyła wiadomość.

Praktyczna wskazówka: pływające przyciski czatu często lądują na samym końcu kolejności tabulacji. Dlatego każdy test zaczynaj od góry strony, a nie tuż obok przycisku. Inaczej przegapisz najbardziej irytującą część doświadczenia.

Jak widżet czatu ogłasza nowe wiadomości w czytniku ekranu?

Nowe odpowiedzi bota powinny być odczytywane automatycznie przez uprzejmy region na żywo, a fokus ma przy tym zostać w polu wpisywania. Krótka definicja: region na żywo to obszar strony, którego zmiany technologie asystujące odczytują na głos, bez potrzeby przechodzenia do niego. Przycisk uruchamiający i pole tekstowe potrzebują też dostępnych nazw. Dlaczego? Bo sama ikona nic nie mówi osobie korzystającej z czytnika ekranu. Historia rozmowy powinna czytać się po kolei i jasno pokazywać, kto napisał każdą linijkę. A wskaźniki pisania czy animacje nie mogą zasypywać użytkownika w kółko tym samym komunikatem (mało co męczy bardziej przy słuchaniu). Testuj z darmowym czytnikiem ekranu na komputerze i z tym wbudowanym w telefon.

Czytelne odpowiedzi: język, kontrast i powiększenie

Dostępność to nie tylko kod. Dotyczy też tego, co mówi bot, więc odpowiedzi mają być krótkie, proste i bez żargonu. To obowiązuje w każdym języku, który oferujesz, a to samo podejście do prostych sformułowań w różnych językach sprawia, że przetłumaczone odpowiedzi też łatwo zrozumieć. Potem strona wizualna. Sprawdź kontrast w dymkach wiadomości i upewnij się, że panel działa przy dużym powiększeniu w przeglądarce i na wąskich ekranach telefonów. Nigdy nie używaj koloru jako jedynego sygnału, na przykład do oznaczenia błędu. Botino odpowiada na podstawie treści firmy, więc jasno napisane strony źródłowe przekładają się na jaśniejsze odpowiedzi. To jednak wskazówka dotycząca treści, a nie środek zapewniający zgodność z przepisami.

Daj klientom więcej niż jedną drogę do pomocy

Widżet czatu nigdy nie powinien być jedynym sposobem kontaktu z obsługą. Część klientów nie może korzystać z czatu tekstowego. Inni po prostu nie chcą. Zostaw numer telefonu, adres e-mail albo formularz kontaktowy widoczny poza widżetem, tam gdzie da się go znaleźć bez otwierania czatu. Niektórym łatwiej mówić niż pisać, a porównanie kanałów głosowych i tekstowych pomoże ustalić, co pasuje do Twoich odbiorców. Jeśli głos wygląda obiecująco, możesz wypróbować demo asystenta głosowego, zanim się zdecydujesz.

Jak sprawdzić dostępny chatbot przed wdrożeniem i po nim

Rzetelna kontrola ma trzy części: automatyczny skan, ręczne przejście z klawiaturą i czytnikiem ekranu oraz opinie prawdziwych użytkowników z niepełnosprawnościami. Narzędzia automatyczne dobrze wyłapują brakujące etykiety i słaby kontrast. Ale tylko ludzie powiedzą Ci, czy rozmowa naprawdę działa. Zanim podpiszesz umowę z dostawcą, zapytaj:

• Czy publikujecie deklarację dostępności albo raport zgodności?
• Jaką wersję WCAG i jaki poziom zgodności stawiacie sobie za cel?
• Jak rejestrujecie i naprawiacie znane problemy?
• Jak często ponownie testujecie widżet?

Potem testuj ponownie po każdej aktualizacji widżetu, zmianie motywu czy dodaniu języka. Każda z tych zmian może po cichu cofnąć wcześniejsze poprawki.

Moje zdanie? Dostępny chatbot nigdy nie jest tak naprawdę skończony. Właściciel strony odpowiada za treść, kolory i kanały kontaktu, dostawca za kod widżetu, i obie strony muszą regularnie to sprawdzać. Więcej sposobów na lepsze wsparcie znajdziesz w tekście o tym, jakie są pomysły na lepszą obsługę klienta.

FAQ