Jak wybrać platformę chatbota: pytania do dostawców

Żeby wybrać platformę chatbota, zadaj każdemu dostawcy te same pytania. Skąd biorą się odpowiedzi? Co bot potrafi zrobić na Twojej stronie, a czego nie? Co dzieje się z danymi? Ile naprawdę zapłacisz? Potem, zanim cokolwiek podpiszesz, przetestuj go na własnych treściach. Masz już umówione trzy prezentacje? Pamiętaj, że dopracowane demo to najlepszy scenariusz dostawcy. Niewiele mówi o tym, jak produkt poradzi sobie z pytaniami, które naprawdę wysyłają Twoi klienci. Poniżej znajdziesz listę kontrolną, niezależną od dostawcy. Weź ją na każdą rozmowę, a potem łatwo zestawisz odpowiedzi obok siebie.

Co ustalić przed pierwszą prezentacją?

Najpierw wybierz jeden konkretny przypadek i zbierz listę prawdziwych pytań od klientów. Bez tego każde demo będzie wyglądać dobrze. Przejrzyj skrzynkę, zgłoszenia do supportu i notatki z rozmów telefonicznych. Zostaw te niewygodne: niejasno sformułowane, z literówkami, z dwoma pytaniami w jednej wiadomości. To Twój materiał testowy. I jedyna rzecz, na którą dostawca nie może się przygotować.

Potem ustal kanał. Czat na stronie, voicebot i komunikatory to różne produkty, więc wybierz między czatem a głosem, zanim zrobi to za Ciebie handlowiec. Zacznij od wąskiego zakresu. Nie wiesz, od czego? Wybierz ten obszar, który dziś zjada najwięcej czasu na powtarzalne czynności. Na koniec zapisz, co jest niezbędne, a co byłoby miłym dodatkiem. Po co? Bo efektowna funkcja na ekranie potrafi w trakcie rozmowy po cichu przestawić Ci priorytety.

Pytania do dostawcy chatbota o odpowiedzi i źródła wiedzy

Zacznij od dwóch najważniejszych: skąd bot bierze odpowiedzi i co robi, kiedy czegoś nie wie? Bot, który odpowiada na podstawie Twoich stron, zachowuje się zupełnie inaczej niż taki, który opiera się na ogólnym modelu językowym. Ten drugi potrafi brzmieć bardzo pewnie, a jednocześnie podawać złe ceny albo błędne zasady.

• Źródło odpowiedzi: strony Twojej witryny i dokumenty, ogólny model czy jedno i drugie?
• Nieznane pytania: przyznaje, że nie zna odpowiedzi, czy zgaduje?
• Aktualizacje: jak zmieniasz treści i jak szybko bot je uwzględnia?
• Historia rozmów: czy możesz przeglądać czaty, żeby wyłapać błędne albo brakujące odpowiedzi?
• Języki: które są obsługiwane i czy bot sam przełącza się na język odwiedzającego?

Integracja, przekazanie rozmowy i akcje: co bot naprawdę potrafi na Twojej stronie

Zapytaj wprost, jak instaluje się bota i czy tylko odpowiada na pytania, czy też przekazuje rozmowy i dane do innych systemów. Niektóre narzędzia instaluje się jednym skryptem wklejonym na strony. Inne opierają się na natywnych integracjach z CMS-em, help deskiem albo CRM-em. Ich wdrożenie trwa dłużej, ale za to naprawdę przenoszą dane.

Potem sprawdź trzy rzeczy. Po pierwsze: czy rozmowę można przekazać konsultantowi i gdzie ona trafia - na e-mail, do kolejki help desku, do skrzynki czatu? Po drugie: czy bot może wykonywać akcje, takie jak tworzenie zgłoszeń, rezerwacja terminów czy aktualizacja rekordów, czy tylko odpowiada? Po trzecie: czy działa wyłącznie jako widżet na stronie, czy także w komunikatorach i kanale głosowym?

Widżet, który tylko odpowiada i instaluje się jednym skryptem, to całkiem rozsądny wybór, jeśli potrzebujesz głównie szybkich i trafnych odpowiedzi opartych na własnych treściach. Nie ma w tym nic złego. Jeśli przekazanie rozmowy albo synchronizacja z CRM-em są na liście rzeczy niezbędnych, poproś, żeby pokazano Ci dokładnie to na żywym demo. Nie jako obietnicę z planu rozwoju. Botino należy do grupy botów, które tylko odpowiadają, co widać na liście opisanych możliwości platformy, więc oceniaj je według tej miary.

Ochrona danych: umowa powierzenia przetwarzania danych dla chatbota

Jeśli dostawca przetwarza w Twoim imieniu dane osobowe z czatów, jest podmiotem przetwarzającym, a RODO wymaga zawarcia z nim umowy. Artykuł 28 pełnego tekstu RODO stanowi, że przetwarzanie przez podmiot przetwarzający musi opierać się na takiej umowie. Poruszaj ten temat wcześnie. Odkrycie luki po zakupie jest dużo mniej przyjemne.

• Czy podpiszecie umowę powierzenia przetwarzania danych i czy możemy ją zobaczyć przed okresem testowym?
• Gdzie są przechowywane dane z czatów i jak długo?
• Jakie podmioty podprzetwarzające biorą w tym udział?
• Czy historię czatów można na żądanie usunąć albo wyeksportować?

To nie jest porada prawna. Zanim podpiszesz umowę, daj ją do sprawdzenia swojemu prawnikowi albo osobie odpowiedzialnej za ochronę danych.

Jak porównać cenniki chatbotów bez niespodzianek

Policz, ile kosztowałby jeden miesiąc Twojego rzeczywistego ruchu w każdym planie. Nie patrz na cenę z nagłówka. Dostawcy rozliczają się w różnych jednostkach (za rozmowę, za wiadomość, za token, za stanowisko, za bota), więc oferta, która wygląda na najtańszą, może okazać się najdroższa, kiedy przepuścisz przez nią swój wolumen.

Zapytaj też o limity: ile botów, ile dokumentów zmieści baza wiedzy, jakie są limity tokenów albo wiadomości. I o to, o czym wszyscy zapominają: co się dzieje, gdy dojdziesz do limitu? Bot przestaje działać? Zwalnia? Zaczyna naliczać dopłaty? Ustal, co jest w cenie, a za co płaci się osobno, na przykład za kanał głosowy, dodatkowe języki, wdrożenie i wsparcie. W przypadku Botino możesz porównać plany miesięczne i ich limity tokenów na jednej stronie.

Jak przetestować chatbota przed zakupem

Test na własnych treściach i z własną listą pytań to jedyny pewny sposób, żeby odróżnić użyteczny produkt od dopracowanego demo. Przeprowadź go tak samo na każdej platformie z krótkiej listy:

1. Wgraj swoje prawdziwe strony i dokumenty, a nie przykładowy zestaw od dostawcy.
2. Zadaj tę samą listę pytań na każdej platformie.
3. Oceń każdą odpowiedź jako poprawną, częściowo poprawną, błędną albo odmowę.
4. Sprawdź, jak bot radzi sobie z pytaniami, na które nie zna odpowiedzi.
5. Zainstaluj go na stronie testowej i zobacz, jak zachowuje się w kontekście.

Zaangażuj osobę, która dziś odpowiada na pytania klientów. Wyłapie subtelne błędy, które menedżer zwykle przeoczy. Notuj też nakład pracy: ile trwało wdrożenie i kto w zespole musiał się nim zająć.

Lista kontrolna platformy chatbota: pytania na każdą rozmowę

Używaj jednej wspólnej listy dla wszystkich dostawców, żeby porównywać odpowiedzi punkt po punkcie. W skrócie, na podstawie powyższych sekcji:

• Źródła wiedzy i sposób, w jaki zmiany w treściach trafiają do bota
• Zachowanie przy pytaniach spoza bazy wiedzy
• Sposób instalacji: skrypt albo natywne integracje
• Przekazanie rozmowy konsultantowi i miejsce, do którego trafia
• Akcje w innych systemach albo tylko odpowiedzi
• Kanały: widżet, komunikatory, głos
• Umowa powierzenia przetwarzania danych, lokalizacja i okres przechowywania danych
• Jednostka rozliczeniowa, limity i płatne dodatki
• Warunki testu i dostęp do własnych treści w czasie testu
• Warunki rezygnacji i eksport danych

Proś dostawców o odpowiedzi na piśmie. Dzięki temu każdą obietnicę z prezentacji sprawdzisz później z umową i wynikami testu.

Podsumowując: żeby pewnie wybrać platformę chatbota, ufaj odpowiedziom, które możesz sprawdzić, a nie tym ze slajdów, i pozwól, żeby decyzję podjęła za Ciebie własna lista pytań. Jeśli planujesz większe zmiany w sposobie pracy zespołu, nasze wpisy o transformacji cyfrowej opisują kolejne kroki.

FAQ