Pisanie skryptu dla voicebota: odpowiedzi, które działają na głos

Dobry skrypt voicebota podaje odpowiedź już w pierwszym zdaniu. Każde zdanie jest krótkie, a wszystko, czego ucho nie ogarnie jednym rzutem (liczby, linki, listy), zostaje zapisane słowami. Wiele osób jest tym zaskoczonych, zwłaszcza te, które już dobrze piszą odpowiedzi dla chatbota. Tekst, który w oknie czatu wygląda porządnie, czytany na głos przez voicebota potrafi brzmieć za długo, sztucznie albo po prostu niejasno. Poniżej znajdziesz, skąd to się bierze, zasady, które to naprawiają, i przykłady przed i po, które możesz od razu przenieść do własnych odpowiedzi.

Dlaczego dobre odpowiedzi chatbota brzmią źle, gdy czyta je voicebot?

Oko potrafi przeskakiwać. Wraca, ogarnia formatowanie, wyłapuje pogrubiony fragment. Ucho dostaje wszystko raz, po kolei, w tempie, jakie narzuca mówiący. Na ekranie część sensu niosą nagłówki, pogrubienia, punkty i linki. W nagraniu? Znikają. Ładnie zbudowana odpowiedź zamienia się w jeden płaski strumień słów.

Do tego dochodzi pamięć. Słuchacz utrzyma w głowie tylko kilka rzeczy naraz, więc długa odpowiedź wypycha własny początek, zanim dojdzie do końca. Dopiero zaczynasz? Zanim cokolwiek przepiszesz, sprawdź, czym zajmuje się voicebot, bo kanał kształtuje tekst bardziej, niż większość osób się spodziewa.

Jak długa powinna być odpowiedź voicebota?

Na tyle krótka, żeby każdą myśl dało się powiedzieć na jednym oddechu. Najpierw bezpośrednia odpowiedź, potem jeden lub dwa szczegóły uzupełniające i na tym koniec. Nie ma magicznej liczby słów. Test, którego bym użył, jest prosty: czy ktoś powtórzy główną myśl po jednym wysłuchaniu?

Jedna odpowiedź, jeden temat. Nie czytaj wszystkiego, co jest w bazie wiedzy. Zamiast tego zaproponuj kolejny krok: „Chcesz też poznać zasady zwrotów?”. Słuchacz wybiera, a rozmowa zostaje lekka.

Przed (chatbot): „Godziny otwarcia: poniedziałek-piątek dziewiąta-siedemnasta; sobota dziesiąta-czternasta; niedziela nieczynne; w święta godziny mogą się różnić; szczegóły na stronie kontaktowej.”

Po (głos): „Jesteśmy otwarci w dni robocze od dziewiątej do siedemnastej i w soboty przed południem. Podać też godziny w święta?”

Pisanie skryptu voicebota: zasady budowy zdań, które pomagają słuchaczowi

Proste słowa, strona czynna, jedno zdanie składowe na zdanie. Szczerze mówiąc, te pięć zasad wystarcza przy większości poprawek:

1. Zacznij od odpowiedzi. Najpierw fakt, o który pytano. Kontekst może poczekać.
2. Pisz krótkie zdania. Potrzebny drugi oddech? Podziel zdanie.
3. Usuń nawiasy i wtrącenia. Słuchacz nie jest w stanie usłyszeć, gdzie nawias się otwiera, a gdzie zamyka.
4. Kluczowe słowo daj na koniec. „Możesz zapłacić kartą” trafia lepiej niż „Kartą to sposób, w jaki możesz zapłacić”.
5. Zamiast „następujące” podaj liczbę. „Są trzy możliwości” mówi słuchaczowi, co go czeka.

Potoczne, codzienne sformułowania sprawiają, że skrypt brzmi jak rozmowa, a nie jak formularz. „Dostaniesz maila” wygrywa z „Potwierdzenie zostanie przesłane drogą elektroniczną”. Za każdym razem. Jeśli utykasz na tonie, zajrzyj do przykładów odpowiedzi bez urzędowego tonu. Te same nawyki przenoszą się wprost na pisanie dla asystentów głosowych.

Jak czytać na głos liczby, daty i adresy

Zapisuj liczby, daty i dane kontaktowe tak, jak człowiek naprawdę by je wypowiedział. Symbole i formaty, które na ekranie wyglądają zupełnie jasno, w mowie potrafią wyjść zniekształcone. Weź datę z ukośnikiem, na przykład 03/04. W jednym kraju to marzec, w innym kwiecień. Napisz więc „w poniedziałek, trzeciego marca”. Jedna liczba na zdanie, a ceny słowami, dokładnie tak, jak podaje je Twoja treść źródłowa.

I nigdy nie czytaj na głos adresu strony ani długiego kodu referencyjnego. Po prostu nie. Powiedz, gdzie to znaleźć, na przykład „strona kontaktowa w naszym serwisie”, a dokładne dane niech pokaże na ekranie widżet czatu.

Przed: „Zwroty: 2 tyg. od dostawy, wymag. oryg. opak., etykieta przez naszą stronę > Zwroty (potrz. nr ref.).”

Po: „Zamówienie możesz zwrócić w ciągu dwóch tygodni od dostawy. Użyj oryginalnego opakowania. Etykietę zwrotną znajdziesz na stronie zwrotów w naszym serwisie, a przyda Ci się numer zamówienia.”

Jak zamienić listy i linki w treść pod głos

W treści pisanej pod głos lista zamienia się w krótką zapowiedź liczby elementów, po której padają same elementy. Link zamienia się w prosty opis tego, dokąd iść. Powiedz, ile elementów będzie, ogranicz się w miarę możliwości do trzech i zaproponuj resztę, jeśli ktoś zapyta. A „kliknij tutaj” albo „zobacz tabelę poniżej”? Zamień je na wskazówki do powiedzenia, na przykład „na stronie cennika są wszystkie plany”.

Oto krótka lista kontrolna, jak zamienić jedną istniejącą odpowiedź chatbota w rozmowny skrypt dla voicebota:

• Przenieś bezpośrednią odpowiedź do pierwszego zdania.
• Wytnij każde zdanie, które powtarza pytanie albo wprowadza drugi temat.
• Zamień punkty na zapowiedź liczby i najwyżej trzy wypowiedziane elementy.
• Daty, ceny i kody zapisz słowami albo wskaż, gdzie są pokazane.
• Zamień linki na opis strony.
• Zakończ krótką propozycją kolejnego kroku.

Sprawdź skrypt na słuch, zanim trafi na produkcję

Najszybszy sposób: przeczytaj każdą odpowiedź na głos albo posłuchaj, jak mówi ją bot, i popraw wszystko, na czym się potykasz. Wsłuchaj się w powtórzone słowa. W zdania, które wymagają drugiego oddechu. W odpowiedzi, które mają sens tylko wtedy, gdy masz przed sobą ekran. Potem złap kogoś z zespołu, kto nie pisał tekstu, niech posłucha raz i powtórzy kluczowy fakt. Nie daje rady? Skróć odpowiedź.

Chcesz usłyszeć, jak brzmią gotowe odpowiedzi głosowe? Posłuchaj voicebotów demo. W Botino głos jest w planie Professional, a Starter obejmuje widżet czatu. Na stronie oferty znajdziesz plany z obsługą głosu.

Podsumowując: odpowiedź na początku, krótkie zdania, liczby i daty tak, jak mówią je ludzie, listy jako zapowiedź liczby i sprawdzanie wszystkiego na słuch. Wybierz dziś jedną z najpopularniejszych odpowiedzi swojego chatbota, przepisz ją na skrypt voicebota według powyższej listy i posłuchaj różnicy. Usłyszysz ją od razu. Jeśli chcesz wejść głębiej, przejrzyj nasze artykuły o technologii voicebotów.

FAQ