Asystent głosowy na stronie: gdy odwiedzający wolą mówić

Asystent głosowy na stronie się opłaca, gdy części odwiedzających szybciej jest mówić niż pisać. Najlepiej działa obok czatu tekstowego, a nie zamiast niego. Jeśli masz już widżet czatu tekstowego, prawdziwe pytanie jest proste: kto naprawdę użyje głosu? Poniżej omawiam, kiedy wygrywa mowa, a kiedy tekst, jak wygląda pytanie przeglądarki o mikrofon, czym odpowiedzi mówione różnią się od pisanych i dlaczego pauzy znaczą więcej, niż się wydaje.

Którzy odwiedzający wolą rozmawiać ze stroną?

Ludzie sięgają po głos, gdy pisanie jest wolne, niewygodne albo akurat niemożliwe. W praktyce chodzi zwykle o:

• Użytkowników telefonów, którzy męczą się z małą klawiaturą ekranową
• Osoby z zajętymi rękami: przy gotowaniu, w roli pasażera, z zakupami w dłoniach
• Długie lub zagmatwane pytania, które łatwiej powiedzieć niż napisać
• Tych, którzy po prostu wolą mówić niż pisać (i tak, to realna grupa)

Asystent głosowy dla użytkowników mobilnych rozwiązuje cichy problem. Długie pytanie wpisywane na telefonie często zostaje ucięte w połowie. Powiedziane na głos wybrzmiewa w całości, razem z kontekstem, którego bot potrzebuje, żeby dobrze odpowiedzieć. Głos i tekst nadal korzystają z tej samej bazy wiedzy i odpowiadają na te same pytania. Zmienia się tylko sposób zadania pytania. Tyle.

Kiedy czat tekstowy nadal wygrywa

Tekst jest lepszym wyborem zawsze wtedy, gdy otoczenie albo sama odpowiedź nie pasuje do dźwięku. Hałaśliwa ulica? Rozpoznawanie mowy ma problem z wyłapaniem słów. Cichy biuro, biblioteka, zatłoczony pociąg? Tam większość ludzi po prostu nie będzie mówić do telefonu na głos. Kropka. Niektóre odpowiedzi są też zwyczajnie słabe w formie audio. Linki, numery zamówień, kody rabatowe, adresy e-mail, instrukcje krok po kroku - wszystko to o wiele łatwiej przeczytać i skopiować niż usłyszeć raz i próbować zapamiętać. Wniosek dla właściciela strony jest więc dość prosty: wybór między głosem a czatem tekstowym należy do odwiedzającego. Trzymaj obie opcje obok siebie.

Czat głosowy na stronie i pytanie o dostęp do mikrofonu

Przed pierwszym pytaniem zadanym głosem przeglądarka prosi o dostęp do mikrofonu. Część odwiedzających odmówi. To okienko pojawia się dopiero po kliknięciu przycisku mikrofonu i właśnie dlatego czat głosowy na stronie nigdy nie powinien włączać się sam. Kilka drobnych decyzji sprawia, że ten moment jest mniej niezręczny:

1. Opisz przycisk mikrofonu jasno, żeby nikt nie musiał zgadywać, do czego służy.
2. Dodaj jedno krótkie zdanie z wyjaśnieniem, po co potrzebny jest dostęp.
3. Zadbaj, żeby czat tekstowy działał w pełni, gdy ktoś odmówi zgody.

Zablokowany dostęp to nie błąd. To normalna sytuacja. Odwiedzający po prostu dalej pisze.

Dlaczego odpowiedzi mówione trzeba pisać inaczej

Odpowiedź, która dobrze wygląda na ekranie, przeczytana na głos może brzmieć długo i niejasno. Treść przeznaczona do mówienia musi więc być krótsza i bardziej bezpośrednia. Moja prosta zasada: odpowiedź w pierwszym zdaniu, krótkie zdania, bez tabel i długich list (słuchacz nie może ich przejrzeć wzrokiem, może je tylko przeczekać). Linki, kody i dokładne wartości trafiają do tekstowej wersji odpowiedzi, gdzie można je zobaczyć i skopiować. Jeśli chcesz wejść głębiej, jest obszerniejszy poradnik o pisaniu tekstów dla voicebota. A ponieważ bot odpowiada wyłącznie na podstawie dokumentów, które wgrasz, uporządkowanie ich pod kątem jasności poprawia za jednym razem odpowiedzi głosowe i tekstowe. Dwie pieczenie na jednym ogniu.

Pauzy: co odwiedzający zauważają w rozmowie głosowej

Cisza w mowie wydaje się znacznie dłuższa niż w tekście. Każda przerwa między pytaniem a odpowiedzią rzuca się w uszy. Skąd się bierze? Z trzech kroków: zamiany mowy odwiedzającego na tekst, znalezienia odpowiedzi w twoich treściach i zamiany tej odpowiedzi z powrotem na mowę. Każdy krok trwa chwilę, a razem dają pauzę, którą naprawdę słychać. Pomagają krótkie odpowiedzi, bo jest mniej do wygenerowania i mniej do powiedzenia. Pomaga też wyraźny sygnał wizualny - coś, co pokazuje, że asystent słucha albo myśli, żeby odwiedzający nie uznali, że się zepsuł. Mechanikę dokładnie opisuje tekst o tym, skąd biorą się pauzy voicebota.

Czy warto dodać widżet głosowy dla klientów do czatu tekstowego?

Widżet głosowy dla klientów warto przetestować, jeśli duża część ruchu pochodzi z telefonów albo jeśli odwiedzający zadają zwykle długie, szczegółowe pytania. Najlepszym dowodem są twoje dotychczasowe logi czatu. Długie pytania, dużo sesji mobilnych, porzucone, w połowie wpisane wiadomości - to wszystko sygnały, że głos może pomóc. Będzie miał raczej mniejsze znaczenie, jeśli większość twoich odpowiedzi to linki, kody albo numery produktów, które po prostu lepiej działają na ekranie. Wciąż porównujesz oba formaty? Najpierw dobrze zrozum różnicę między chatbotem a voicebotem. W Botino głos razem z czatem jest dostępny w planie Professional.

Asystent głosowy na stronie nie zastępuje czatu tekstowego. Daje odwiedzającym, którzy wolą mówić, drugi sposób zadania tego samego pytania. Zanim zdecydujesz, przyjrzyj się uczciwie, kim są twoi odwiedzający, z jakich urządzeń korzystają i o co pytają. Potem dodaj głos tam, gdzie naprawdę oszczędza im wysiłku. Nie wszędzie.

FAQ