Wiadomość powitalna chatbota: pierwsze zdania, po których padają prawdziwe pytania

Wiadomość powitalna chatbota wywołuje prawdziwe pytania, kiedy mówi, na co bot potrafi odpowiedzieć, czego nie zrobi, i podsuwa odwiedzającemu jedno lub dwa przykładowe pytania do skopiowania. Tylko tyle. Jeśli ludzie otwierają okno czatu i nic nie piszą (albo rzucają samotne „cześć”), winne jest zwykle powitanie. Ogólnikowy początek zmusza do zgadywania, co wpisać. A kiedy trzeba zgadywać, większość po prostu wychodzi.

Dlaczego odwiedzający otwierają czat i nic nie piszą

Odwiedzający milkną, bo ogólne „Cześć, w czym mogę pomóc?” nic im nie mówi o tym, czym bot faktycznie się zajmuje. Więc zaczepiają go „cześć” albo zamykają okno. Trudno się dziwić. Nie wiedzą, czy po drugiej stronie jest człowiek, czy program, ani co on wie o Twojej firmie. Puste pole tekstowe to w zasadzie czysta kartka, a nikt nie lubi pisać pierwszego zdania. Pokaż jednak, jak wygląda dobre pytanie, a ludzie zaczną pytać dużo szybciej.

Co musi zawierać wiadomość powitalna chatbota

Dobre powitanie mówi, kto odpowiada, jakimi tematami się zajmuje i gdzie kończą się jego możliwości. W praktyce sprowadza się to do czterech rzeczy:

• Kto odpowiada: napisz, że to asystent strony, a nie ktoś z zespołu.
• Jakie tematy obsługuje: wymień dwa lub trzy, na przykład ceny, dostawę, godziny otwarcia albo szczegóły produktów.
• Jasne ograniczenia: odpowiada na pytania, ale nie przyjmuje zamówień ani rezerwacji.
• Gdzie pójść zamiast tego: wskaż stronę lub kanał kontaktu, przez który naprawdę składa się zamówienia i rezerwacje.

Pierwsza wiadomość w oknie czatu to dwa, najwyżej trzy krótkie zdania. Nie więcej. Jasne oczekiwania na starcie oznaczają mniej odwiedzających, którzy irytują się w połowie rozmowy.

Jak w powitaniu chatbota ustawić oczekiwania i nie brzmieć chłodno

Przedstaw ograniczenia jako przyjazne przekierowanie, a nie prawne zastrzeżenie. Wersja sztywna brzmi tak: „Ten asystent nie realizuje transakcji. Prosimy korzystać z właściwych kanałów”. A tak wersja prosta: „Odpowiem na pytania o nasze menu i godziny otwarcia. Stolik zarezerwujesz na stronie rezerwacji”. Te same informacje. Tylko jedna z nich brzmi tak, jakby napisał ją człowiek. Powitanie powinno też pasować do tego, jak mówi reszta Twojej strony, dlatego radzę ustalić ton wypowiedzi bota, zanim napiszesz choćby słowo. I nie porzucaj tego głosu po powitaniu - odpowiedzi mają brzmieć po ludzku, a nie jak regulamin serwisu.

Przykłady powitań chatbota do przerobienia

Najlepsze powitania chatbota wymieniają konkretne tematy i kończą się przykładowym pytaniem. Poniżej pięć szablonów. Bierz je śmiało i dopasuj do swojej firmy:

1. Sklep internetowy: „Cześć, jestem asystentem sklepu. Odpowiadam na pytania o rozmiary, dostawę i zwroty, ale nie złożę za Ciebie zamówienia. Zapytaj na przykład: Ile trwa dostawa?”
2. Salon lub gabinet: „Dzień dobry, opowiem o naszych zabiegach, cenach i godzinach otwarcia. Wizyty umawia się na stronie rezerwacji. Zapytaj na przykład: Jak wygląda pierwsza wizyta?”
3. B2B lub oprogramowanie: „Jestem asystentem produktu i wyjaśnię funkcje, plany oraz konfigurację. Aby rozpocząć okres próbny lub kupić, przejdź do cennika. Zapytaj na przykład: Czy to działa z moim kreatorem stron?”
4. Restauracja lub kawiarnia: „Cześć, zapytaj mnie o menu, alergeny albo godziny otwarcia. Nie przyjmuję rezerwacji, ale formularz rezerwacji tak. Zapytaj na przykład: Czy macie dania wegańskie?”
5. Agencja: „Dzień dobry, odpowiadam na pytania o nasze usługi i przebieg projektów. Aby poprosić o wycenę, skorzystaj z formularza kontaktowego. Zapytaj na przykład: Czego potrzebujecie ode mnie na start?”

Wstaw tematy, o które klienci pytają najczęściej. I podaj kanał kontaktu, na którym Twoja firma naprawdę polega, a nie ten, który ładnie wygląda na papierze.

Przykładowe pytania w pierwszej wiadomości

Umieść dwa lub trzy podpowiadane pytania bezpośrednio w treści powitania, a odwiedzający od razu zobaczą, jak pytać. Skąd je wziąć? Z prawdziwych zapytań: maili, telefonów, wiadomości z formularza kontaktowego. Prowadzisz sklep? Wtedy pytania, które klienci zadają najpierw, to dobry punkt wyjścia. Jedna zasada. Podawaj tylko pytania, na które baza wiedzy dobrze odpowiada. Przykładowe pytanie, na które bot odpowie źle, szkodzi bardziej niż brak przykładu.

Jak testować i poprawiać powitanie

Czytaj pierwsze wiadomości od odwiedzających, a potem przepisz powitanie pod to, o co pytają i co rozumieją źle. Zwracaj uwagę na trzy sygnały: dużo samych „cześć”, pytania spoza zakresu bota i próby rezerwacji lub zamówienia. Ciągle widzisz pytania o temat, którego bot nie obsługuje? Dodaj ten temat do jego treści. Nie obiecuj po prostu więcej w powitaniu. Szczerze mówiąc, warto wybrać, czym bot się zajmuje, świadomie, a nie przypadkiem. I zmieniaj jedną rzecz naraz, inaczej nigdy nie dowiesz się, która poprawka zadziałała.

Podsumowując: wiadomość powitalna chatbota działa, kiedy w kilku prostych zdaniach podaje zakres bota, jego ograniczenia i jedno przykładowe pytanie. Wybierz szablon najbliższy Twojej firmie i jeszcze dziś przepisz obecne powitanie. Chcesz pójść dalej? Znajdziesz więcej pomysłów na lepszą obsługę klienta opartych na tym samym podejściu.

FAQ