Pilotaż chatbota: najpierw zaplanuj mały start

Pilotaż chatbota to prosta sprawa. Umieszczasz bota na jednej stronie albo przy jednym temacie, dajesz mu mały zestaw dokumentów i jednego opiekuna, a potem przez kilka tygodni obserwujesz prawdziwe rozmowy, zanim bot trafi gdziekolwiek indziej w serwisie. Decyzję o bocie na stronie masz już za sobą. Dobrze. Teraz chodzi o to, jak zacząć w kontrolowany sposób, zamiast od pierwszego dnia włączać go wszędzie. Ten wpis dotyczy przygotowania pilotażu. Wybór tematu i testy przed startem mają osobne poradniki.

Dlaczego zaczynać pilotaż chatbota od jednej części serwisu?

Bo naprawdę da się przeczytać każdą rozmowę. Mały zakres oznacza, że wyłapiesz i załatasz luki, zanim trafi na nie wielu odwiedzających. A przy kilku dokumentach szybko dojdziesz do przyczyny złej albo brakującej odpowiedzi: albo w treści jest dziura, albo ktoś zapytał o coś, czego się nie spodziewałeś. Jeśli bot się pomyli, odczuje to jedna grupa odbiorców i jeden temat. Nie cały serwis. Nie musisz też niczego przebudowywać, bo widżet trafia na wybrane strony za pomocą jednej linijki kodu. Dlatego uruchomienie chatbota na jednej stronie to tak tani pierwszy krok (i, szczerze mówiąc, trudno znaleźć argument przeciw).

Jak wybrać stronę albo temat do pilotażu?

Szukaj strony, na której odwiedzający ciągle zadają podobne pytania, a odpowiedzi są już gdzieś spisane. Typowi kandydaci:

• strona z cennikiem albo planami,
• informacje o wysyłce i zwrotach,
• FAQ produktu,
• strona z opisem usługi.

Wybieraj strony, na które ludzie przychodzą po informacje i wyjaśnienia. Bot radzi sobie najlepiej, gdy jasna odpowiedź już istnieje w Twoich dokumentach, więc po co dawać mu na start najtrudniejsze zadanie? Wciąż wahasz się między kilkoma opcjami? Poradnik o tym, co zautomatyzować w pierwszej kolejności, omawia tę decyzję dokładniej.

Zakres testu chatbota: mały zestaw dokumentów

Zakres testu to tylko kilka dokumentów, które obejmują wybrany temat. Nic więcej. Bot odpowiada wyłącznie na podstawie tego, co wgrasz, więc zawartość tego zestawu wyznacza górną granicę jakości odpowiedzi. Jakie dane na wejściu, takie odpowiedzi na wyjściu. Zanim wgrasz pliki, przejdź przez tę listę:

• używaj aktualnej wersji każdego dokumentu,
• trzymaj jedno źródło dla każdego faktu, żeby dwa pliki nigdy sobie nie przeczyły,
• usuń nieaktualne pliki,
• zapisz, na jakie pytania ma odpowiadać każdy dokument.

Jeszcze jedna rzecz, którą polecam: prowadź krótką listę tego, co jest w zakresie, i tego, co celowo pominąłeś. Gdy później pojawi się pytanie spoza tematu, ta lista od razu powie Ci, czy masz do czynienia z luką, czy z granicą, którą świadomie wyznaczyłeś.

Kto odpowiada za plan pilotażu chatbota?

Jedna, konkretna osoba. To ona czyta rozmowy i decyduje, co zmienia się w dokumentach. Jej rytm pracy nie jest skomplikowany: przegląda transkrypcje według stałego harmonogramu, aktualizuje dokumenty i zapisuje każdą znalezioną lukę razem z tym, jak ją naprawiono. Zaangażowane są jeszcze dwie osoby. Ktoś, kto najlepiej zna temat i sprawdza poprawność treści. I menedżer, który zatwierdza każde rozszerzenie. Przed startem ustalcie, jak długo trwa pilotaż i kiedy odbędzie się spotkanie podsumowujące. Inaczej test będzie się po cichu ciągnął siłą rozpędu i nikt nigdy niczego nie zdecyduje.

Jakie kryteria sukcesu pilotażu ustalić?

Przy pierwszym pilotażu trzymaj się kryteriów jakościowych. Czy odpowiedzi opierają się na Twoich źródłach? Jakie luki wyszły w trakcie pilotażu? Na podsumowaniu sprawdź te punkty:

1. Odpowiedzi zgadzają się z treścią dokumentów.
2. Żadna odpowiedź nie zawiera twierdzeń, których nie ma w źródłach.
3. Wskazano powtarzające się pytania, których dokumenty nie obejmowały.
4. Odwiedzający pytają o temat, którego się spodziewałeś.
5. Opiekun potrafi zamknąć lukę, edytując treść, bez pomocy technicznej.

Podgląd zużycia tokenów w panelu pozwala oszacować zużycie w trakcie pilotażu, co przydaje się, gdy zaczynasz planować szersze wdrożenie. Ale podsumowanie niech dotyczy jakości odpowiedzi. Cele ruchu sobie odpuść.

Czytanie transkrypcji w trakcie pilotażu

Transkrypcje są tu Twoim głównym materiałem dowodowym. Czytaj je więc przez cały pilotaż, a nie tylko próbkę na koniec. Szukasz trzech rzeczy: pytań, których nie obejmuje żadne źródło, odpowiedzi formalnie poprawnych, ale trudnych do zrozumienia, oraz pytań spoza wybranego tematu. Każde znalezisko zamienia się w działanie. Albo dodajesz lub przepisujesz dokument, albo odkładasz temat na późniejszy etap. I nie, to nie to samo co testy przed kontaktem z klientami, gdzie sprawdzasz bota na pytaniach napisanych przez siebie. Pilotaż pokazuje, o co naprawdę pytają prawdziwi odwiedzający. A to zwykle trochę różni się od tego, czego się spodziewałeś.

Od pilotażu do pełnego wdrożenia: rozszerz, popraw albo zatrzymaj

Gdy pilotaż się skończy, zestaw to, co zobaczyłeś, ze swoimi kryteriami i wybierz jedną z trzech dróg: rozszerzenie, kolejna runda albo zatrzymanie.

• Rozszerz: dodaj kolejną stronę albo temat z własnym zestawem dokumentów, krok po kroku, i umieść widżet na tych stronach.
• Popraw: jeśli ważne luki wciąż są otwarte, przedłuż pilotaż z poprawionymi dokumentami i zrób kolejne podsumowanie.
• Zatrzymaj: jeśli temat nie pasuje do bota odpowiadającego na podstawie dokumentów, zapisz dlaczego, żeby ta lekcja przydała się przy kolejnych tematach.

Asystent czatu jest częścią większego planu obsługi? Wtedy poradnik o voicebotach w strategii obsługi pokazuje, gdzie pasuje obok Twoich pozostałych kanałów.

Pilotaż chatbota działa, bo pozostaje mały. Jeden temat, uporządkowany zestaw dokumentów, jeden opiekun czytający transkrypcje i jasna decyzja na koniec. Każda runda zostawia Cię z lepszą treścią i pewniejszym gruntem pod kolejną część serwisu.

FAQ